圖像說明：辦公桌上的行銷圖表與分析資料，人們正在會議中討論
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以客戶為中心，是成功企業與掙扎企業之間的分水嶺。
為什麼？
因為客戶希望與真正理解他們的品牌做生意。他們希望被看見、被聽見、被重視。他們厭倦了只是名單上的一個號碼，或是CRM裡的一條記錄。
這就是為什麼運用行銷分析與隱藏的客戶洞察，了解客戶真正想要與期望的東西，至關重要。
讓我們更深入探討如何挖掘關於理想客戶的豐富數據。
使用 OIDC 整合與保護資料
透過整合來自不同接觸點的資料，理解客戶行為、偏好與歷程。
這些接觸點包括網站互動、社交媒體參與、購買歷史紀錄與客服紀錄等。
建議使用 OpenID Connect（OIDC）與 OAuth 等身份驗證協定來協助整合。這些協定提供安全且標準化的方法，在不同平台與應用程式間識別使用者。
主要好處是什麼？
你將獲得每位客戶獨特旅程的全貌。這能避免資料遺漏，同時幫助你掌握全局。片段式分析資料容易造成疏漏，也會導致昂貴的數據分析錯誤。
使用 Session Replay 工具即時發現客戶摩擦點
透過記錄與重播網站或行動應用上的用戶互動，觀察客戶如何實際使用你的解決方案。將 Session Replay 的資料與行銷分析結合，你將發現客戶參與、偏好與痛點的隱藏模式。
例如，你可以分析重播資料，找出使用者出現困惑的地方。你可能會注意到他們無法順利使用功能、不停點擊卻找不到答案，或在某頁面上停留過久。
這些洞察能幫助你改善網站與應用程式的使用體驗，進而提高轉換率。
你也能用這種整合方式觀察行銷活動如何影響用戶行為，辨識有效策略並調整行銷方法。
例如，你可能會發現 14 天試用活動比 7 天效果更好，或是邀請參加網路研討會更能帶來潛在客戶。
利用社群聆聽工具“傾聽”客戶並掌握趨勢
透過社群聆聽了解客戶在私下討論的內容。
社群聆聽工具可幫助你發掘線上搜尋趨勢、社群媒體對話及品牌聲量。它們也能收集品牌提及與視覺內容，用於行銷活動的社會認同證明。
你也可以根據這些洞察調整行銷策略、內容創作，甚至產品包裝與標籤設計。
社群聆聽工具能即時偵測負評，讓你更深入了解客戶想法，並及時回應評論者，維持正向品牌形象。
監控客戶對話
部分最有價值的資料來自客戶直接的聲音。善用合適工具才能充分發掘這些資料的潛能。
當行銷活動產生潛在客戶時，行銷分析工具可協助評分與分群。客服系統則根據這些資料分配來電，指派給適當的業務人員。
資料會進一步回流：客服系統追蹤通話表現並回饋行銷分析工具。這樣的反饋機制能持續優化潛客開發流程，提高轉換率與銷售額。
另一個寶貴資料來源是社群論壇。查看客戶在論壇中的提問與討論。你可以透過搜尋品牌名稱、產品名稱或產業相關關鍵字來找到這些討論。
例如，如果你致力於改良產品，可搜尋「產品名稱 + 所屬產業」，藉此發掘客戶對該產品及競品的痛點。
或如果你想了解產業整體情緒，可搜尋「產業名稱 + 熱門關鍵詞」，如：「遊戲 + 最佳遊戲」。
你可以在以下平台找到這些對話：
- X（原 Twitter）社群群組
- Instagram Threads
- WhatsApp 群組
- Facebook 群組
- LinkedIn 群組
- Reddit 討論串
- Quora 討論串
你也可以主動發起話題，觀察大眾對你提問的回應，甚至進行民調。
這些洞察可以幫助你設計更有效的外展策略，透過銷售參與軟體，在適當時間跟進合適的潛客。
當有需要時，與群組成員互動並提出追問，以挖掘更深層的需求。
進行客戶調查並徵求意見
將問卷調查納入例行資料收集流程，並在適當時機索取最新回饋。
例如，顧客完成註冊、結帳或客服互動後，即可自動發送問卷。指派專人或團隊定期審查結果，以掌握趨勢與模式。
你也可以針對新產品上市、行銷活動或功能更新發送問卷或投票。
進一步升級回饋，詢問客戶的創意與建議。
例如，問他們希望你開發或改良哪些功能或產品。開放式問題可蒐集質性洞察，也別忘了加入選擇題來引導他們思考。
舉例來說，若你計畫開發一款生產力應用程式，可以問：
開放式問題：
「你希望生產力應用程式幫助你解決哪些問題？」
封閉式問題：
「以下哪一個功能對你最有幫助？
- Pomodoro 番茄鐘計時器
- 高階概覽面板
- 時間追蹤器
- 應用內教學指南」
建議每季或每次購買後發送一次 NPS（淨推薦值）調查。NPS 能幫助你衡量客戶忠誠度，了解他們推薦意願。
也記得問客戶為何給出該分數，這有助你理解忠誠、冷漠或不滿的背後原因。
追蹤與分析客服互動紀錄
信任是建立客戶忠誠度的關鍵。大多數（61%）消費者在選擇品牌時會優先考慮信任感。而信任來自於良好的溝通與理解。
審查客服工單，以掌握常見問題與客戶困擾。
這是了解如何打造卓越顧客體驗、糾正問題的關鍵環節。
例如，你可能會發現你的工具不如客戶預期直覺。客戶可能難以建立專案管理看板、設定自動化、邀請團隊使用。在這種情況下，你可以優化使用體驗，提供免費導覽與教學影片。
更進一步，你可以訪問客服人員並召開內部會議。
問問他們經常遇到的問題有哪些？他們如何處理？是否總有解法？客戶對結果滿意嗎？
最重要的是……他們認為你應該做什麼，才能提升整體體驗？
別忘了也要審視電子郵件、線上聊天、私訊或其他聯絡管道的紀錄。
彙整這些資料並與相關部門分享，並切記實施來自客戶與前線員工的寶貴回饋。
運用處方性分析預測客戶行為
透過處方性分析預測未來可能發生的結果。
這有助你根據過往互動與趨勢預測客戶行為，從而預先滿足其需求與期望。
例如，你可以識別可能流失的客戶，並找出加購的潛在機會。
當你知道哪些客戶可能流失，就可以實施留客策略來挽留他們。你也能預測哪些商品與服務較有可能被購買，方便你備貨、加購推廣、優化提案。
總結
發掘客戶真正想要與需要的東西，並滿足他們，是保持競爭力與提升行銷成效的關鍵。
當你為客戶量身打造體驗並解決問題，他們會覺得你真正理解他們，從而獲得巨大的價值。
而這，就是建立客戶忠誠度的關鍵。
如果你還想了解更多了解客戶的方法，請收藏這篇文章並分享給你的行銷團隊與資料分析師。
